Projet du 29 juillet 2024
Magasin Ulta dans le Michigan (USA). La marque utilise une plateforme low-code pour accélérer la conception et les tests d’applications innovantes. (Dwight Burdett / CC BY 3.0)
Ulta, l’un des principaux détaillants américains de produits de beauté, utilise une approche low-code pour stimuler l’innovation et se différencier rapidement de ses concurrents.
À travers 1 400 magasins aux États-Unis, Ulta propose une gamme extrêmement large de produits, des cosmétiques aux produits de soins de la peau, en passant par les parfums et les services de salon de coiffure. Il y a environ six ans, Ulta Beauty (11,2 milliards de dollars de ventes en 2023) a réuni une équipe d’innovation axée sur l’identification de technologies susceptibles d’améliorer l’expérience client.
En tant que vice-présidente de l’innovation numérique, Michelle Pashinski dirige cette équipe et supervise environ 40 personnes qui travaillent à tirer parti des technologies émergentes pour développer des cas d’utilisation uniques qui créent de la valeur pour l’entreprise. Au fil des années, l’équipe a créé un outil d’essai de maquillage virtuel basé sur la réalité augmentée, testé des miroirs intelligents et créé un moteur de personnalisation qui utilise l’IA pour exploiter intelligemment les données des clients afin de formuler des recommandations de produits.
Concevez et testez 10 fois plus rapidement
L’entreprise utilise également l’IA low-code et générative pour concevoir, créer, tester et déployer rapidement de nouvelles applications et expériences client. Ulta utilise spécifiquement la plate-forme d’IA low-code d’Iterate.ai appelée Interplay. Offrant des centaines de produits et services différents de différentes startups qui peuvent être facilement glissés et déposés dans l’interface, cette plate-forme facilite le test du fonctionnement des différents composants. L’objectif est d’expérimenter et d’identifier rapidement des solutions susceptibles d’intéresser les clients. Dans un secteur où la concurrence est féroce et où l’expérience client est essentielle, cette approche a permis à Ulta de concevoir et de tester des innovations environ 10 fois plus rapidement que le développement traditionnel.
Michelle Pacynski, vice-présidente de l’innovation numérique chez Ulta Beauty : Les solutions low-code constituent le fondement de notre plateforme de personnalisation. (Photo : Ulta)
Le low code réduit également le risque d’expérimentation. « Cette solution permet non seulement des tests rapides, mais fournit également des capacités d’orchestration qui nous permettent d’intégrer et de supprimer rapidement différents services », explique Michelle Pacynski. De plus, cette approche permet à Ulta de passer facilement de l’expérimentation à la production, accélérant ainsi le processus de conversion des idées initiales en applications déployables. Grâce à Interplay, Ulta est en mesure d’intégrer tous les éléments de l’expérience client avec la meilleure solution pour chaque cas d’utilisation.
Fondamentaux de la personnalisation publicitaire des clients
À titre d’exemple, Michelle Pacynski a expliqué qu’il y a environ quatre ans, son équipe a créé un chatbot de service client à l’aide d’une plateforme low-code. Au départ, l’outil était conçu pour écouter les conversations sur les réseaux sociaux comme Facebook et je l’ai remarqué. Avec Interplay, nous avons trouvé relativement simple de prendre nos systèmes existants et de les migrer vers notre site Web. Aujourd’hui, avec l’essor de l’IA générative, les chatbots ont à nouveau évolué pour couvrir plus de cas d’utilisation que prévu initialement.
Ulta, le plus grand détaillant de produits de beauté aux États-Unis, prend grand soin d’utiliser une technologie capable d’évoluer rapidement. Cette solution low-code constitue également le fondement d’une plateforme de personnalisation et sert de base aux managers pour fournir ensuite des recommandations de produits aux clients. Il doit donc être capable de fournir des millions de recommandations chaque jour.
La recherche sur les produits est également essentielle pour l’industrie, mais elle est tout aussi complexe à mener efficacement. Par exemple, si un client recherche « rouge à lèvres rouge clair », il peut manquer des centaines de produits de nature rouge clair mais qui ne sont pas étiquetés comme tels et n’apparaissent donc pas dans la recherche. Pour résoudre ce problème, Ulta a développé un nouveau modèle de données utilisant du low code pour mieux cartographier les différents mots liés aux recherches de produits et a ajouté des composants prêts à l’emploi ou développés en interne.
Obtenez l’adhésion d’experts
Aujourd’hui, avec l’essor de plateformes comme ChatGPT, on peut supposer que les capacités de l’IA générative se sont considérablement améliorées, mais Michelle Pacynski n’hésite pas à dire que ces outils ne sont pas suffisamment matures pour les besoins d’Ulta. Et si vous les utilisez, vous devez les utiliser de manière stratégique. Par exemple, si un client recherche le meilleur hydratant pour peau grasse sans ingrédients spécifiques, il est important que l’algorithme dérive uniquement les résultats du catalogue de produits d’Ulta et ne suggère pas de produits qui ne sont pas disponibles en magasin. . Comme le soulignent les gestionnaires, ce type de détail doit faire partie du processus de sélection technologique.
Cette approche du développement d’applications fait partie de l’ADN de l’équipe innovation depuis plusieurs années, mais la partager avec le business n’a pas été simple. Il s’agit d’un effort continu pour nous, explique Michelle Pashinski. Nous avons parlé à plusieurs reprises des outils low-code au sein de l’entreprise, mais la mise en œuvre de nouveaux outils nécessite davantage de planification, de réflexion, de formation et d’éducation. D’autant que ces équipes disposent déjà de solutions et de méthodologies en place.
Itérer sans risque
Une façon de les convaincre de l’intérêt de cette approche est de présenter les résultats. Il en va de même pour l’évolution des stratégies omnicanales. Notre stratégie dans ce domaine est solide. Et cela se produit depuis de nombreuses années, a ajouté le responsable de l’innovation. Nous proposons l’achat en ligne et le retrait en magasin depuis un certain temps, mais nous n’offrons pas encore l’achat en ligne et le retrait au comptoir à côté du magasin. Pendant la pandémie, nous avons utilisé Interplay pour créer une interface qui a permis à 1 400 magasins de proposer ce type de retrait en quelques semaines.
Que vous souhaitiez créer un avantage concurrentiel, pénétrer un nouveau territoire ou vous différencier de vos concurrents, les managers vous assurent que le low-code vous permet d’itérer et de tester rapidement et sans risque. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez simplement tester l’infini. Comme pour tout projet, il est essentiel d’avoir des délais de développement clairs afin que les expériences ne s’éternisent pas sans enseignements ni résultats tangibles.
Article rédigé par
Joanne Carew, directrice de l’information aux États-Unis (adapté par Reynolds Flchaux)
